TÉRMINOS Y CONDICIONES DE SOPORTE, SERVICIO, CAPACITACIÓN Y PÓLIZA ANUAL
PC Software (Usuario Final)
Última actualización: 04 / 03 / 2026
1. Identidad del prestador del servicio
Estos Términos y Condiciones (en adelante, los “Términos”) regulan la prestación de servicios de soporte técnico, servicio, capacitación e implementación brindados por PC Software (en adelante, “PC Software”) a sus usuarios finales (en adelante, el “Cliente”).
Los datos de contacto oficiales se indican en la sección 25.
2. Glosario de términos
Para claridad y entendimiento, los siguientes términos se interpretarán así:
PC Software: proveedor que acompaña, implementa, capacita y da soporte al Usuario Final, sin ser necesariamente fabricante de los productos.
Cliente / Usuario Final: persona física o moral que adquiere productos/servicios y solicita atención. Incluye representante legal o contactos autorizados.
Ticket: registro oficial de solicitud (fecha/hora, descripción, evidencias, acciones, recomendaciones y cierre).
Contacto autorizado: persona designada por el Cliente para levantar tickets y autorizar acciones.
Servicio / Atención: soporte, capacitación, implementación, diagnóstico, recomendaciones, configuración o escalamiento.
Soporte técnico: atención de incidencias o dudas dentro del alcance contratado.
Capacitación: sesiones remotas para uso correcto del sistema y mejores prácticas.
Implementación / Puesta en marcha: configuración inicial y arranque según alcance contratado.
Acceso remoto: conexión autorizada para observar u operar el equipo del Cliente con fines de diagnóstico o solución.
100% remoto: modelo donde toda la atención se brinda a distancia por seguridad, trazabilidad y eficiencia.
Producto / Solución: software, licencia o servicio (CONTPAQi®, TeamViewer, TSplus, Unity CFDI, Kickidler/KeepActive, BackApps, ESET, Kaspersky, SV Cloud / Servidores Virtuales, entre otros).
Fabricante: titular o desarrollador del producto; define licenciamiento, garantías, requisitos y políticas (EULA / Terms).
Políticas del fabricante: términos, renovaciones, compatibilidad, límites de responsabilidad y soporte definidos por el fabricante.
Terceros: proveedores ajenos como ISP, nube, datacenter, Windows, antivirus, energía eléctrica, SAT u otros.
Requisitos mínimos: condiciones técnicas indispensables definidas por el fabricante.
Entorno del Cliente: infraestructura donde opera el producto (equipos, servidores, red, políticas, usuarios o permisos).
Incidencia: error, falla, duda, lentitud, caída, configuración o comportamiento inesperado.
Mismo caso: incidencia que reaparece por la misma causa raíz.
Causa raíz: motivo real del problema (configuración, terceros, fabricante, requisitos, entre otros).
Póliza anual: contrato o plan anual de soporte con alcances y condiciones definidas.
Prepago: pago previo requerido para iniciar o reanudar la atención, salvo acuerdo escrito distinto.
Levantamiento (Checklist): recopilación de información técnica proporcionada voluntariamente por el Cliente para determinar alcance y precio de póliza.
3. Objeto
PC Software brinda al Cliente servicios de soporte técnico, capacitación y/o implementación, y cuando se contrate, una Póliza Anual de Soporte, conforme al alcance pactado y a las políticas aplicables de cada fabricante.
4. Alcance general del servicio
4.1 Soporte técnico
Diagnóstico y atención de incidencias, dudas y errores relacionados con el funcionamiento del producto o servicio.
4.2 Capacitación
Sesiones prácticas para uso del sistema y aprovechamiento de funciones.
4.3 Implementación (cuando aplique)
Configuración inicial y recomendaciones de arranque.
4.4 Acompañamiento con fabricantes
PC Software puede orientar y apoyar el escalamiento; la resolución puede depender del fabricante.
4.5 No incluye (salvo contratación expresa)
Desarrollo a medida
Modificaciones de código del fabricante
Auditorías fiscales o legales
Rediseño integral de procesos
Administración continua de infraestructura
ecuperación forense
gestión integral de ciberincidentes
5. Modalidad de atención: 100% remota
5.1 Por razones de seguridad, confidencialidad, trazabilidad, control y eficiencia, toda la atención de PC Software se brinda 100% de forma remota.
5.2 Acceso remoto con autorización
Cuando se requiera, el Cliente autoriza el uso de herramientas de acceso remoto para diagnóstico o solución.
Acceso remoto (TeamViewer):
https://accesoremoto.pcinnovation.mx/
5.3 El Cliente es responsable de contar con conectividad, accesos, permisos necesarios y disponibilidad para pruebas.
6. Canales de atención y requisitos del Cliente
6.1 El Cliente deberá solicitar atención por canales oficiales (correo, WhatsApp, teléfono o portal de tickets).
6.2 El Cliente debe proporcionar información mínima para diagnóstico:
- descripción del problema
- evidencias (capturas o logs)
- versión del producto
- datos del entorno
- disponibilidad para pruebas
6.3 En casos críticos o cambios relevantes, PC Software podrá solicitar confirmación adicional del Contacto autorizado.
7. Registro de solicitudes (tickets)
7.1 Titularidad
Para iniciar cualquier servicio, la solicitud debe ser registrada mediante ticket por el Cliente.
7.2 Consentimiento
El ticket documenta que el Cliente solicita el servicio y autoriza revisión o acceso remoto.
7.3 Protección de datos
El ticket funciona como evidencia de autorización para atender entornos donde pueden visualizarse datos sensibles.
7.4 Prevención de fraudes
Esta política reduce riesgos de suplantación y solicitudes no autorizadas.
7.5 Excepción
Si PC Software registra un ticket por cortesía, el Cliente deberá confirmar por escrito su autorización.
8. Tiempos de atención
8.1 La atención se brinda conforme a disponibilidad, severidad y orden de registro.
8.2 Los tiempos pueden variar por complejidad, disponibilidad del Cliente y dependencias de terceros.
8.3 PC Software podrá proponer una ventana de sesión remota y agenda.
9. Política de Prepago
9.1 PC Software opera bajo una política de prepago, utilizada como modelo operativo para asignación ordenada de recursos.
9.2 Salvo pacto distinto, la atención se brinda una vez confirmado el prepago o la vigencia de una póliza anual.
9.3 En ausencia de prepago o póliza activa, la atención podrá pausarse o reprogramarse.
10. Póliza Anual de Soporte
10.1 Definición
Esquema anual para brindar continuidad y planeación de atención.
10.2 Beneficios
- Previsibilidad operativa
- Control administrativo por tickets
- Continuidad de casos
- Metodología remota estandarizada
10.3 Alcance
Cubre exclusivamente lo señalado en la cotización o contrato.
10.4 Fuera de alcance
Se cotiza por separado.
10.5 Vigencia y renovación
La vigencia es anual desde su activación.
11. Levantamiento (Checklist)
El precio y alcance de la póliza se determinan mediante un levantamiento técnico que analiza:
- Complejidad
- Volumen
- Criticidad
Si se detectan cambios importantes en el entorno del Cliente, PC Software podrá reclasificar el plan y ajustar el precio mediante re-cotización.
12. Garantía de servicio
Si la misma incidencia reaparece por la misma causa raíz dentro de 2 días naturales posteriores al cierre, PC Software la revisará sin costo como continuidad del mismo caso.
No aplica cuando la causa sea externa al servicio prestado.
13. Relación con fabricantes
PC Software no es fabricante de la mayoría de los productos que comercializa.
Las políticas de licenciamiento, compatibilidad, actualizaciones y garantías dependen del fabricante.
14. Calidad del producto y limitación de responsabilidad
PC Software no será responsable por fallas atribuibles a:
- Defectos del software del fabricante
- Actualizaciones del fabricante
- Plataformas externas
- Dependencias de terceros (SAT, ISP, nube, Windows, antivirus, energía o hardware)
- Incumplimiento de requisitos mínimos
PC Software sí se compromete a:
- Diagnosticar
- Proponer mitigaciones
- Documentar
- Escalar con el fabricante cuando aplique
15. Responsabilidades del Cliente
El Cliente se obliga a:
- Proporcionar información veraz
- Mantener respaldos
- Contar con licencias vigentes
- No modificar configuraciones críticas durante la atención
- Designar responsable para validación de soluciones
16. Responsabilidades de PC Software
PC Software se compromete a:
- Atender con personal capacitado
- Documentar acciones y recomendaciones
- Proponer soluciones dentro del alcance contratado
- Resguardar confidencialidad
17. Exclusiones
PC Software no está obligado a:
- Recuperar información sin respaldos
- Modificar código del fabricante
- Asumir responsabilidades por decisiones del Cliente
- Garantizar resultados ante fallas externas
18. Confidencialidad y protección de datos
PC Software tratará la información del Cliente como confidencial y únicamente para fines de atención.
19. Pagos y suspensión
Los servicios se brindan bajo prepago o póliza vigente.
Si una licencia o suscripción no se paga en tiempo, el servicio podrá suspenderse.
20. Entrega de licencias (TeamViewer)
La licencia se entrega en un máximo de 24 horas hábiles (lunes a viernes de 9:00 a.m. a 4:00 p.m.) una vez confirmado el pago.
Comprobante de pago a:
21. Condiciones específicas BackApps
- PC Software no se hace responsable por instalaciones en software no original.
- Si no se paga el servicio, puede desactivarse.
- El almacenamiento se contrata con proveedor externo.
22. Versiones del producto
PC Software podrá recomendar e instalar la versión más estable del producto según mejores prácticas y lineamientos del fabricante.
23. Modificaciones a los términos
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24. Aceptación
Al solicitar soporte, capacitación o implementación, el Cliente confirma que leyó, entendió y acepta estos términos.
25. Contacto
Conmutador: 33 41 61 0707
WhatsApp: 33 4161 0707
Administración:
administracion@pc-software.com.mx
Cobranza: